現實中的企業經常會面臨客戶管理的兩重處境：一方面相信客戶是一種資產；但另一方面，常常不愿意投資于客戶管理相關的項目。

    導致這種兩難困境的主要原因是：企業不知道用什么方法來測評客戶作為一種資產的價值，以及如何計算客戶資產對公司整體價值的影響。

    盡管客戶的重要性已經獲得了服務型企業的普遍認可，但是大多數企業的實際行為往往與這樣的認識并不匹配。許多公司更愿意投資于短期戰略，如價格促銷、降低服務成本或者財務重組等見效快的短期戰略，僅僅是因為這些戰略的結果是可以測評的。